Servicelandskapets möjligheter för butikers överlevnad av covid-19 krisen: En kvalitativ studie om strukturella förändringar, till följd av covid-19 pandemin 2020.

Sammanfattning: : I mars 2020 ställdes världen på ända då WHO utnämner covid-19 som en pandemi. Handeln, som sedan tidigare redan står inför stora utmaningar, tvingas ställa om. För den fysiska handeln medför detta behov av att förändra den fysiska miljön inom vilka kunder och medarbetare vistas, för att kunna säkerställa social distansering. Med utgångspunkt i detta syftar studien till att ge en mångfacetterad bild av servicelandskapens interrelaterade och samhälleliga kontext, samt servicelandskapskvalitetens sårbarhet för strukturella förändringar. Undersökningen utgår från en kvalitativ flermetodsansats. Från vår analys drar vi följande slutsatser. Utmaningarna uppstår i form av att servicelandskapen dels är oflexibla, vilket resulterar i ‘det låsta servicelandskapet’, samt att de förändringar som görs är ineffektiva i relation till folkhälsomyndighetens påbud och tidigare forskning. Butikerna bemöter ‘det låsta servicelandskapet’ och de förändrade kundbehoven genom att utöka: (1) servicelandskapet utanför butiken, (2) tillgängligheten till butiken (3) servicelandskapet till andra delar av lokalen och 4) servicelandskapet hem till kunden. Innebörden för upplevd servicekvalitet blir en följdeffekt. Eftersom de flesta servicelandskap förändras samtidigt och likvärdigt argumenterar vi att kunders förväntningar baseras på interrelaterade servicelandskap. Vi vill med denna studie bidra till forskning om servicelandskap genom att placera servicelandskapet i en större kontext. Detta görs genom att kombinera servicelandskapsteori med servicekvalitet och kreativitet. Teorier om kreativitet och strukturell instabilitet medverkar till att placera studiens sammanhang på en större, mer samhällelig, nivå.