Distriktssköterskans upplevelse av telefonrådgivning : systematisk litteraturöversikt

Sammanfattning: Telefonrådgivning inom primärvård och vid sjukvårdsrådgivningen är en vanlig arbetsuppgift för distriktssköterskor. Distriktssköterskor ska genom icke-visuell kommunikation göra patientssäkra bedömningar och hänvisa uppringaren till rätt vårdnivå, ibland via information i andra hand. Tidigare forskning visar att distriktssköterskan har en viktig roll när det gäller att omdirigera och frigöra resurser i vården, men att hen upplever svårigheter att förstå och tolka den icke-visuella kommunikationen och fördela resurserna rätt i en organisatorisk miljö som är präglad av tidspress och begränsade resurser. Syftet med studien var att belysa distriktssköterskans upplevelser av telefonrådgivning inom primärvård och vid sjukvårdsrådgivningen 1177. En kvalitativ systematisk litteraturöversikt genomfördes och elva artiklar analyserades enligt Bettany-Saltikov och McSherrys nio stegs modell. Av analysen framkom huvudkategorin Balansen mellan patientsäkerhet och förutsättningarna för vårdande samtal tycks påverka patienten eller närståendes livsvärld, som sedan urskilde fyra kategorier: 1) Utmanande samtal, 2) faktorer som försvårar bedömningen vid telefonrådgivning, 3) tillvägagångssätt för att hantera svåra samtal och 4) Organisationens inflytande på upplevelsen av telefonrådgivning. Resultatet belyser att distriktssköterskor upplever utmaningar för att säkerställa en patientsäker bedömning och samtidigt genomföra ett vårdande samtal som utgår från uppringarens livsvärld. Faktorer som tidsbrist, riktlinjer, rutiner och kommunikationssvårigheter var bidragande till att distriktssköterskorna upplevde osäkerhet. Av resultatet framkommer behov av utbildning inom kommunikation samt utveckling av rutiner och riktlinjer för telefonrådgivning, för att säkerställa patientsäkra bedömningar som bygger på vårdande samtal som utgår ifrån patientens eller närståendes livsvärld.