En e-konsuments kundresa : Fysiska omgivningens påverkan på e-kundresan mätt med hjälp av eye-tracking

Sammanfattning: Uppsatsen har undersökt konsumenters kundresa på olika e-handels hemsidor. Syftet har varit att undersöka var i kundresan – före eller under köp – som kundupplevelsernaär som starkast. Både positiv och negativ kundupplevelse undersöks samt hur den fysiskaomgivningen, mer specifikt fysiska butiker, påverkar e-handelsupplevelsen. Ett syfte vardessutom att se hur eye-tracking fungerar som utvärderingsmetod med hjälp av intervjuer frånanställda på Karlstads universitet som undersökt kundresor tidigare i en fysisk miljö. Dettagenomfördes även genom att upprätta kundresekartor från användartester med hjälp av bådeeye-tracking och retrospektiv tänka högt. Eye-tracking tillsammans med Tänka-högt metodenanvändes för att få en bra bild av kundresan och de kundupplevelser som är förknippade med kundresan. För att undersöka hur fysiska affärer påverkar beteendet hos e-kunder användes eye-tracking med hjälp av en retrospektiv tänka högt och semistrukturerade intervjuer. Resultaten, när det gäller var kunder upplever köpen som starkast, var att den fysiska affären hade en viss påverkan på vilken affär testdeltagarna väljer. Eye-tracking som utvärderingsmetod för kundresor fungerar bra med hjälp av flera andra metoder, som retrospektiv tänka högt och intervjuer.