E-servicekvalitet : En digital resa

Sammanfattning: Problemformulering: Den ökade andelen digital närvaro som skett senasteårtiondena har medfört att flera företag med traditionella affärsmodeller,innefattande fysisk butiksförsäljning, fått ställa om hela sina verksamheter.För att på så sätt undvika att få sina verksamheter att gå under. För att stävjaproblematiken visar forskning på att företag behöver lägga om sinverksamhet och försäljning genom ökad digital närvaro. På en digitalmarknad ställs företag däremot inför nya utmaningar. För att genererakundtillfredsställelse, och i förlängningen kundlojalitet, på en digitalmarknad måste företag lägga större vikt vid så kallade eservicekvalitetsbegrepp för att lyckas. Frågan är bara hur företag ska arbetamed dessa begrepp på ett, för företaget, så optimalt sätt som möjligt för attsäkra sin överlevnad och eventuell tillväxt? Syfte: Undersöka hur företag verksamma på en konkurrensutsatt digitalmarknad arbetar med e-servicekvalitet för att uppnå kundtillfredsställelse ochkundlojalitet. Genom att studera hur resebolag arbetar med utvalda delar ave-servicekvalitet ämnar vi presentera både teoretiska och praktiska förslag Metod: Studien genomförs i form av en kvalitativ fallstudie på etableraderesebolag verksamma på den digitala marknaden.  Slutsats: Slutsats kan dras kring att stora företag på en konkurrensutsatt onlinemarknad arbetar utefter tydliga och genomarbetade arbetssätt med eservicekvalitet. De lägger stora resurser på att ständigt uppdatera och förbättrasina hemsidor för att säkerställa e-servicekvalitet och de uppvisar storförståelse för vikten av samtliga kvalitetsfaktorer. Studien visar även på attexisterande forskning är begränsad i sina rekommendationer vad gällerpraktiska bidrag.