Self-Service Technology (SST) och dess relation till kundtillfredsställelse : En studie av onlinebaserad kundsupport hos Monitor ERP System AB

Sammanfattning: I dagens samhälle gömmer det sig en teknologi som inte alla tänker på, nämligen Self-Service Technology(SST). Self-Service Technology befinner sig ofta i ens närhet. Företag använder sig av denna teknik för att tillfredsställa deras kunder snabbare och smidigare. Denna studie har utförts på Monitors ERP System AB:s Online-hjälp genom en kvantitativ metod. Syftet med denna studie var att utvärdera betydelsen av de olika dimensionerna i Self-Service Technology (SST) för kundtillfredsställelse. För att sedan generera ny kunskap och förslag för förbättringar av SST och webbaserade kundsupportsystem. För att genomföra denna studie användes en explorativ faktoranalys på de 7 dimensioner inom Self-Service Technology samt dimensionen kundtillfredsställelse. Resultatet visade att de två dimensionerna funktionalitet och bekvämlighet hade starkast koppling till dimensionen kundtillfredsställelse. Därför bör verksamheter liknande Monitors ERP System AB fokusera på att förbättra funktionalitet och bekvämlighet dimensionerna för att uppnå bättre kundtillfredsställelse.