Kundinvolvering : - en studie av Luftfartsverkets potentiella kunder

Sammanfattning: I och med den lagförändring som trädde i kraft den 1 januari 2004, då räddningstjänstlagen ersattes av lagen om skydd mot olyckor, lades större vikt på den enskildes ansvar. Ägare eller nyttjanderättshavare av byggnader och anläggningar ska själva ansvara för säkerheten, vilket innebär ett större behov av kunskap inom området. Luftfartsverket, som tidigare hållit utbildningar internt inom brand, räddning och säkerhet, har nu valt att lansera denna tjänst till externa kunder, för att bättre kunna nyttja den kunskap och arbetskraft de besitter. Vi har fått i uppdrag av Luftfartsverket att undersöka attityder till och behov av utbildningar inom brand, räddning och säkerhet hos potentiella kunder. Vårt syfte med denna uppsats är att undersöka hur behoven av utbildningar inom brand, räddning och säkerhet ser ut hos de potentiella kunderna Scandic Karlstad, Fryksdalens Sparbank samt ICA Maxi Karlstad. Genom att ställa kundernas behov mot hur utformningen av den kommande tjänsten är tänkt att se ut har vi för avsikt att identifiera eventuella brister i hur väl de överensstämmer och genom det få fram hur Luftfartsverket kan använda sig av den informationen för att presentera en attraktiv tjänst och därigenom skapa nöjda kunder. Vår studie baseras på teorier kring marknadsföring och innovationer. I teoriavsnittet presenteras teorier kring relation till potentiell kund och relationsskapande, hur och varför företag bör involvera kunder, kundundersökningens utformning samt olika typer av kundbehov; basbehov, uttalade behov och omedvetna behov. Slutligen redogörs även för teorier kring innovationer och adoptionskategorierna. Tillvägagångssättet för studien startade med datainsamling i form av sekundär data som fick ligga till grund för teoriavsnittet. Vi valde att genomföra en kvalitativ undersökning, då vi ansåg att de skulle ge oss bäst resultat i förhållande till studiens syfte. För insamlandet av resultat och primära data valde vi att genomföra kvalitativa intervjuer. Vi genomförde tre besöksintervjuer, samt en telefonintervju med potentiella kunder, för att få en bild av hur de arbetar idag samt vad de har för behov, attityder och intentioner kring utbildningar inom brand, räddning och säkerhet. Vidare genomförde vi även en telefonintervju med kommersiell affärsutvecklare på Luftfartsverket, vilken gav oss information om hur Luftfartsverkets kommande tjänst är tänkt att utformas. Sedan sammanställdes dessa för att i analysen se hur väl Luftfartsverket kan täcka upp de potentiella kundernas behov, om de kan tänka sig att köpa tjänsten och vad Luftfartsverket kan göra för att utveckla sin tjänst och göra den mer attraktiv. Vi har kommit fram till att Scandic Karlstad är de som har störst sannolikhet till att köpa tjänsten, men även ICA Maxi Karlstad och Fryksdalens Sparbank har en positiv attityd och visar intresse att testa vissa utbildningar. Behoven hos företagen stämmer till viss del överens, men på många punkter har de olika intentioner och önskemål och vi menar därför att det är viktigt att Luftfartsverket kan kundanpassa tjänsten. Vi rekommenderar Luftfartsverket att tydligare lyfta fram utbildningarnas praktiska innehåll och utbildarnas praktiska erfarenhet samt se över möjligheten för flexibilitet i utbildningarna, paketlösningar och abonnemangstjänster. Slutligen menar vi att innehållet i vissa utbildningar kan utvecklas för att bättre uppfylla kundernas behov samt att det tänkta certifikatet bör marknadsföras för att nå det officiella värde som de potentiella kunderna efterfrågar.