Tillit vid e-handel av tjänster - påverkande faktorer och designprinciper

Sammanfattning: Tillit är en avgörande faktor för att främja användning och tillämpning av e-handel. Genom att skapa en tillitsfull relation mellan kunden och leverantören ökar möjligheterna för lojala kunder. Tillit inom e-handel av varor uppnås genom flera faktorer, däribland tydlig struktur och konsekvent design. Något som upptäcktes var att det finns ett bristande antal artiklar om tillit inom e-handel av tjänster i relation till forskningen som finns om tillit inom e-handel för varor. Därför undersöker denna studie om samma aspekter som påverkar tillit i e-handel av varor kan appliceras på e-handel som säljer tjänster. För att ta reda på detta utfördes en litteraturgenomgång följt av två olika utvärderingar, en heuristisk utvärdering och en faktorbaserad utvärdering baserad på det som hittats under litteraturgenomgången. Därefter genomfördes användartester med tillhörande enkät där deltagaren fick möjligheten att uttrycka sina åsikter och tankar. Resultatet visar att åtta av de 13 faktorer som påverkar tillit i e-handel av varor kunde appliceras på e-handel av tjänster. För att konkretisera dessa togs designprinciper fram, som visar hur en bör designa för att framkalla tillit vid e-handel av tjänster. Dessa presenteras tillsammans med exempel av designförslag från webbsidan som utvärderades i fallstudien.