Chatbot den digitalakundtjänstmedarbetaren : En kvalitativ studie kring hur lojalitetsfaktorernapåverkas av konsumentmötet med en chatbot

Sammanfattning: Titel: Chattbot den digitala kundtjänstmedarbetaren: En kvalitativ studie kring hur lojalitetsfaktorerna påverkas av konsumentmötet med en chattbot. Ämne: Kandidatuppsats i företagsekonomiinriktning marknadsföring, 15hp Författare: Sara Ahlström & Patricia Jansson Nyckelord: Varumärkeslojalitet, artificiell intelligens, chattbot   Syfte: Syftet med studien är att ur ett business-to-consumer perspektiv genomföra en djupgående undersökning av hur faktorerna bakom varumärkeslojalitet påverkas av konsumentmötet med en chattbot. Genom den ökade förståelsen eftersträvas att utveckla ett teoretiskt ramverk.   Metod: Studien är av det kvalitativa slaget och har genomförts med en abduktiv forskningsansats. Studiens slutliga resultat grundar sig i genomförda datorbaserade chattintervjuer med konsumenter.   Slutsats: Utfallet av studien har utökat förståelsen för hur faktorerna vilka ligger till grund för byggandet av varumärkeslojalitet förändras med den digitala teknologin chattbots. Genom studien har en förståelse för vilka komponenter bakom lojalitetsfaktorerna som är av stor vikt. Viktiga komponenter vilka uppmärksammats är utfallet av chattbotens service-kvalité bestående av kundnöjdhet och förtroende, och kvalité av interaktionen bestående av kommunikation och personlighet   Kunskapsbidrag: Praktiska och teoretiska kunskaper kring chattbots påverkan på kundnöjdhet, relationer, kommunikation och avsaknaden av den mänskliga kontakten har lyfts fram. Genom det teoretiska ramverket belyses viktiga delar att ta hänsyn till kring skapandet och utvecklandet av chattbots, vilket är av betydelse för företag som vill skapa en positiv upplevelse i mötet med den digitala medarbetaren