Flexibilitetens fram-­‐ & baksida En uppsats om effektivisering & tjänstekvalitet i en hotellverksamhet

Sammanfattning: Titel: Flexibilitetens fram- & baksida: En uppsats om effektivisering och tjänstekvalitet i en hotellverksamhet Universitet: Lunds Universitet, Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management Kurs: SMKK01 Service Management: Examensarbete kandidatexamen, 15 hp, 2012 Seminariedatum: 29 maj 2012 Författare: Linnéa Hultén, Madelaine Levander & Josefine Marklund Handledare: Torleif Bramryd & Anette Svingstedt Problem: Hotellbranschen är väldigt personalintensiv och står inför en svårförutsägbar efterfrågan vilket har lett till att många hotellverksamheter använder sig utav deltids- och extraanställda för att hantera efterfrågefluktuationerna. Detta innebär direkta kostnadsbesparingar, men kan även påverka tjänstekvaliteten negativt. Denna motsättning mellan effektivitet och kvalitet är den största utmaningen som tjänstesektorn står inför idag. Syfte: Syftet med uppsatsen är att analysera hur en hotellkedja kan arbeta med personalplanering för att kostnadseffektivisera verksamheten och samtidigt få frontpersonalen att leverera hög tjänstekvalitet. Metod: Genom djupintervjuer med chefer på Scandic, på olika nivåer och en enkätundersökning med atypiskt anställda inom Scandic, har vi fått en god förståelse för hur en hotellkedja kan arbeta med personalplanering utifrån spänningen kostnadseffektivisering/tjänstekvalitet. Det empiriska material som samlats in har ställts mot tidigare forskning kring frontpersonal, tjänstekvalitet, kostnadseffektivisering och flexibilitet. Resultat: I uppsatsen har det blivit tydligt att konflikten mellan kostnadseffektivisering och tjänstekvalitet ständigt är närvarande inom en hotellverksamhet. Kraven på en flexibel organisering har visat på en omfattande användning av numerisk flexibilitet, trots en medvetenhet om att detta kan påverka tjänstekvaliteten negativt. Vår studie har dock visat att studieobjektet Scandic i allt större grad tillämpar andra strategier för att möta en svårförutspådd efterfrågan vilket kan tyda på att andra liknande hotellkedjor går åt ett liknande håll.