BANKKUNDERS INSTÄLLNING TILL AI-BASERADE TJÄNSTER : En kvantitativ marknadsundersökning om svenska kunders inställning till användning av AI inom banksektorn

Sammanfattning: Denna studie har genomförts med syftet att undersöka svenska privatkunders inställning till AI-baserade banktjänster och vidare undersöka om de demografiska faktorerna ålder, köneller utbildning utgör en betydande skillnad på inställningen. Bankkundernas inställning till övergången av allt mer automation och AI-baserade lösningar inom banken är viktig och kan påverkas av faktorer såsom förtroende, användar   nytta samt tjänstens syfte. Studier visar att förtroendet för en organisation och användningen av dess tjänster är starkt kopplat (Siau& Wang, 2018) och som i sin tur även är kopplat till inställningen (Davis, 1986; Gillespieet al., 2023). Vidare är forskningen inom detta område begränsat, inte minst i Sverige ochdet är därför av intresse att undersöka både den övergripande inställningen i Sverige samt vilka faktorer som påverkar den. Detta för att kunna ge värdefulla insikter till banker för att kunna anpassa sin användning av AI enligt kundernas behov och preferenser samtidigt som de tillvaratar fördelarna med ökad effektivitet och innovation inom verksamheten. Studiens resultat visar att svenska bankkunder tenderar att föredra mänsklig service och kontakt gentemot komplett AI-baserade lösningar. Detta gäller för de undersökta banktjänsterna chatbot som första kontakt, robotrådgivning för investeringsbeslut och sparande samt tillit till att AI korrekt kan hantera kundens bankärenden. Vad gäller användning av AI-tjänster för att motverka bedrägeri inom banken visade större delen av respondenter positiv inställning till. Vidare resulterade studien i ett ej statistiskt säkerställtresultat gällande den totalt övergripande inställningen till AI, AI-baserad kredithantering eller kring frågan om AI-baserade tjänster underlättar kundens bankärenden. Ett särskilt erkännande ges dock för resultatet av att yngre privatkunder visar en mer positiv inställningtill AI-baserade banktjänster jämfört med kunder över 56 år. Genom att identifiera åldersom den mest betydande faktorn för att påverka inställningen ger studien användbar information gällande bankernas övergång till ökad automatisering och användning av AI. Banker bör överväga att behålla en större andel av mänsklig service och undvika att avveckla för många fysiskt hanterade banktjänster i dagsläget. Även om AI-tekniken har potential att förbättra och effektivisera banksektorn, visar marknaden ännu inte fullständig mognad för en hel övergång till AI inom en snar framtid