Från ensam till en i mängden - en studie om val, krav och förväntningar på den omreglerade apoteksmarknaden

Sammanfattning: Sammanfattning Titel: Från ensam till en i mängden – en studie om val, krav och förväntningar på den omreglerade apoteksmarknaden. Universitet/ Institution: Institutionen för Service Management vid Lunds Universitet, Campus Helsingborg. Kurs: SMKK01 Nivå: Kandidatuppsats, 15 hp Författare: Jon Ekelund Nilsson, Josefin Lidberg, Wiktoria Pawyza Handledare: Birgitta Olsson & Eva Åström Problemdiskussion: Den svenska apoteksmarknaden har genomgått en stor förändring i form av omreglering. Den öppnade dörrar för nya aktörer, vilket ledde till att konkurrens uppstod. Denna förändring gav kunderna möjlighet till att själva välja vilket apotek de ska handla hos. Innan avregleringen hade kunderna en leverantör av läkemedel att vända sig till, och därmed inga andra val. Det har framgått att denna nya marknad är förvirrande för kunden. Syfte: Syftet med följande uppsats är att undersöka den ny-gamla apoteksmarknaden som råder i takt med omregleringen. Fokus ligger på hur företagen i allmänhet men kunderna i synnerhet, upplever den omreglering som skett. Frågeställningar: 1. Vilka faktorer är viktiga för kundens val av apoteket i den numera omreglerade branschen? 2. Hur tar företaget hänsyn till kundens förväntningar? 3. Vilken roll spelar lojalitet på apoteksmarknaden idag? Metod: Den empiriska materialinsamlingen har skett med hjälp utav 100 enkätundersökningar och tre olika intervjuer. Intervjuerna har genomförts, dels med två apotekschefer och en projektledare för omregleringen. Slutsatser: Omregleringen av den svenska apoteksmarknaden har påverkat både ledningen samt kunderna då fokus numera ligger på försäljning. Apotekskunder anser att personalens engagemang, deras kunskap och kompetens samt apotekets lättillgänglighet är viktiga faktorer vid apoteksval. Apoteket AB har en stark position på marknaden genom sitt väletablerade varumärke men har även en stor fördel gentemot de andra aktörerna då det behåller sina befintliga lokaler. Service och kundbemötandet samt differentiering är viktigt att tänka på då apotek vill uppnå konkurrensfördelar. Långsiktiga förhållanden och förtroende skapas genom lojalitetsprogram och betraktas som ett bra redskap för apoteken för att behålla samt locka nya kunder.