Mjölken som surnade

Sammanfattning: Mjölken som surnade Denna studie ämnar undersöka hur en organisation kan kriskommunicera på det sociala mediet Twitter, under en förtroendekris. Det bondeägda kooperativet Arla går på knäna i den rådande mjölkkrisen, trots det har det uppdagats att delar av Arlas organisation haft en osund kostnadskultur. SVTs Uppdrag granskning sände den 3 februari 2016 sitt tredje reportage kring Arla, vilket försatte organisationen i en situation där deras förtroende stod på spel. För att besvara den kritik Arla fick utstå i reportaget valde de att twittra under tiden det avslöjande reportaget sändes. Genom en kvalitativ fallstudie av Arlas kriskommunikation på Twitter undersöks med hjälp av textanalys och retorisk analys vilka image restoration strategier och retoriska appellformer Arla använder i sin kriskommunikation, samt hur de presenteras i Twitters handlingsutrymme. Med hjälp av befintliga teorier och begrepp inom områdena kris, förtroendekris, kriskommunikation, image restoration theory, retoriska appellformerna och Twitter samt en abduktiv ansats har empirin kontextualiserats. Analysen visar att alla image restoration strategier och retoriska appellformer används, dock med varierande frekvens, då image restoration strategierna tillrättaläggande, bolstering och attack samt de retoriska appellformerna ethos och logos är de som främst syns i Arlas kommunikation. Utifrån em- pirin går det även att se hur strategierna och appellformerna i vissa fall såväl anpassas, förstärks och framhävs med hjälp av Twitters handlingsutrymme.