Svårt att förstå : En studie om föräldrars svårigheter att förstå Försäkringskassans regler gällande föräldrapenning

Sammanfattning: Ett problem Försäkringskassan har är att deras regelverk gällande föräldrapenning är för komplicerat, vilket stöds av antal rapporter och studier. Detta har negativa konsekvenser i och med att det leder till att det blir svårare för föräldrar att få rätt ersättning för att vara hemma med sitt barn samt att det underlättar bidragsfusk. Denna studies syfte är att bidra med ökad kunskap kring hur svårigheter att förstå Försäkringskassans regelverk gällande föräldrapenning manifesteras i interaktionen mellan förälder och handläggare. Mer specifikt undersöker uppsatsen vilken funktion föräldrars uttryck för svårigheter att förstå regelverket har i samtalen, hur detta hanteras av handläggarna, samt vilka moraliska aspekter som tydliggörs. I uppsatsen genomförs en samtalsanalys av 44 samtal mellan förälder och handläggare vilka har hämtats från Försäkringskassans kundtjänst. I analysen identifierades tre huvudsakliga funktioner; uttryck som förklarande och motiverande, uttryck som urskuldande och uttryck som klagande. Dessa hanterades sedan på olika sätt av handläggarna där förklarande och motiverande uttryck bemöttes mindre empatiskt än uttryck som var urskuldande och klagande. Vidare visade analysen också att handlingen att uttrycka att något är svårt att förstå har moraliska konsekvenser då både förälder och handläggare behandlade den som problematisk. Föräldrar förväntas därmed att förstå Försäkringskassans regelverk som är erkänt komplext, vilket i slutändan kan innebära problem för förtroendet försocialförsäkringen.