Sann kundlojalitet : En studie om Handelsbankens arbetssätt för att uppnå goda resultat

Sammanfattning: Studien ämnade utifrån en kundlojalitetsmodell baserad på det teoretiska ramverket undersöka om ett arbetssätt för att uppnå sann kundlojalitet kunde vara en förklaring till goda resultat i Svenskt Kvalitetsindex (SKI) bankstudier. Syftet med studien var att undersöka om det fanns en dissonans i resultatet från undersökningen med kundlojalitetsmodellen och resultaten från SKI. Studien genomfördes med en kvalitativ undersökning där rådgivare och kontorschef på ett lokalt Handelsbankenkontor intervjuades angående sitt arbetssätt för att uppnå kundlojalitet. Resultatet från intervjuerna visade att Handelsbankens arbetssätt behandlar alla påverkningsfaktorer för kundlojalitet enligt kundlojalitetsmodellen, vilket innebär att de arbetar för både sann kundlojalitet och inaktiv kundlojalitet. Dock antogs det att det inte är bankens avsikt att skapa inaktiv kundlojalitet men att arbetssättet skulle kunna resultera i det. Slutsatserna som drogs utifrån undersökningen var det inte kunde bevisas att de goda resultaten var en konsekvens av ett arbetssätt för att uppnå sann kundlojalitet och att det fanns en dissonans i de jämförda resultaten.