Positiv affekts påverkan på kundens beslutsfattande

Sammanfattning: Syfte: Syftet med den här studien är att förstå hur positiv affekt påverkar kunders beslutsfattande avseende val av tjänsteleverantör vid köp av tjänst. Positiv affekt är en känsla som avspeglar den utsträckning en person känner sig entusiastisk, aktiv och alert (Watson, Clark & Tellegen, 1988). Metod: I den här studien har vi sökt ökad förståelse kring hur positiv affekt påverkar kunders beslutsfattande genom kvalitativa semistrukturerade intervjuer av tio personer som nyligen anlitat en fastighetsmäklare. I dessa intervjuer har några få personers tankar och åsikter undersökts på djupet. Analysen är inspirerad av grundad teori och bygger till stor del på vår tolkning av inspelad och transkriberad data. Teori kring beslutsfattande vid köp och positiv affekt är förvisso av betydelse för studien, men det är syftet snarare än teorin som styrt datainsamling och analys. Resultat och slutsats: Resultatet av vår undersökning visar att positiv affekt i stor utsträckning påverkar beslutsfattandet för kunder vid valet av fastighetsmäklare. Beslutet påverkades av flera faktorer men till stor del var det mäklarens personlighet och egenskaper som avgjorde valet. Det som visade sig vara av störst betydelse var huruvida kunden kände personkemi med fastighetsmäklaren. Flera faktorer leder till att personkemi skapas och dessa faktorer interagerar för att bilda en helhet. Detta kallar vi för personkemimodellen. Att personkemi uppstår tycks till stor del bero på om fastighetsmäklaren har fått kunden att känna positiv affekt eller ej. För att skapa positiv affekt bör fastighetsmäklaren vara äkta, trygg, hjälpsam, kunnig, jordnära, intresserad och trevlig. Förslag till fortsatt forskning: Vi tror att modellen kring personkemi som tagits fram i den här studien kan användas i framtida forskning. Kategorierna som påverkar personkemi skulle med fördel kunna testas på nytt för att se om de är giltiga och användbara även i andra sammanhang. Vår modell är skapad med konsumentens perspektiv i fokus. Det vore också intressant att testa modellen genom att intervjua fastighetsmäklare om intagssituationen. Intervjuer skulle också kunna byggas kring vår personkemimodell för att ta reda på om fastighetsmäklarna själva anser att den är giltig eller om någon aspekt inte hör hemma samt om någon egenskap förbisetts. Modellen kan också testas i kvalitativa och kvantitativa studier inom andra försäljningsyrken. Uppsatsens bidrag: Vårt teoretiska bidrag genom denna studie är att bevisa att positiv affekt påverkar människors sätt att tänka, agera och ta beslut i enlighet med befintlig forskning. Insikt och medvetenhet kring hur positiva känslor påverkar oss är en stor fördel för säljare. Genom att som säljare bete sig på ett sätt som skapar positiv affekt hos kunden skapas vad som i dagligt tal kallas för personkemi, vilket markant ökar chansen för att bli anlitad. Vi hoppas att denna förståelse kring känslors inverkan kan hjälpa andra säljare att bli mer medvetna om vad som påverkar interaktionen mellan kunden och säljaren.