Upplevt värde av en fastighetsmäklares tjänster : vilka skillnader finns det mellan köpare respektive säljare

Sammanfattning: Denna studie undersöker kunders totalt upplevda servicekvalitet gällande enfastighetsmäklare och hans eller hennes tjänster. Syftet är att undersöka det upplevda värdethos privatpersoner som har köpt eller sålt en privatbostad via en fastighetsmäklare. Även hurkunder utvärderar och fattar beslut i ett framtida val av fastighetsmäklare kommer attundersökas. Studien bygger på en så kallad gapanalys som är utformad av Parasuraman et al.(1985). Med hjälp av denna modell kan skillnader mellan förväntningar och den faktisktupplevda servicekvaliteten kunna mätas. Med denna undersökning vill vi identifiera de hinderoch förbättringar som krävs för att främja kompetens och kunskap inomfastighetsmäklarbranschen. Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod därsemistrukturerade intervjuer har använts. Totalt har tio intervjuer genomförts, fem medsäljare och fem med köpare. Resultatet visade att kunder ville att fastighetsmäklaren blandannat skulle vara kommunikativ, besitta kunskap, ha en personlig kemi, vara professionell,trevlig, ärlig, trygg, tillmötesgående samt ge ett bra första intryck. Resultatet visade även påen markant skillnad i säljarnas respektive köparnas förväntningar där säljarna har mer fokuspå ärlighet, personkemi och bra slutpris, medan köparna lägger mer fokus vidfastighetsmäklarens kunnighet. Slutligen visar studien att det kan uppstå ett så kallat “gap”mellan förväntad och upplevd servicekvalitet beroende på om man har fått en positiv ellernegativ total upplevelse.