Teknikern var för teknisk : En kvalitativ studie om medarbetares upplevelser och hanteringar av kundnöjdhetsmätningar på Microsoft

Sammanfattning: Microsoft är en organisation verksam inom IT-branchen och tillhandahåller både produkter och tjänster av dessa produkter till sina kunder. Tjänstemötet kontrolleras för och styrs genom bland annat kundnöjdhetsmätningar. Syftet med denna studie är att undersöka hur medarbetare inom Microsoft upplever och hanterar kundnöjdhetsmätningen som är en del av den kundfokuserade styrningen som företaget tillämpar. Empirin baseras på intervjuer med fyra medarbetare samt en team-manager på Microsoft i Sverige. Teori och empiri kring kundfokuserad styrning, påverkan av denna på arbetssituationen och förhållande till medarbetare och ledning samt arbetstagares motstånd mot styrning redovisas för. Resultatet visar att kundnöjdhetsmätningen är utformad enligt företagets profilering som kundfokuserad och dess behov av att följa upp kvalitetsnivån på servicen samt vägleda mot förbättringsområden. Intervjupersonerna upplever kundnöjdhetsmätningen som delvis nödvändig men orättvist utformad och implementerad. De menar att systemet inte mäter och visar deras arbete på ett kvalitativt sätt. Vidare visar resultatet att mätningen bidrar till en distanserad och avskuren relation till ledningen som inte kommer åt teknikers färdigheter och kompetens. Det styrda arbetsutförandet är enbart servicemöten med kunden, det vill säga hur kunden kontaktas och ärendet hanteras kommunikationsmässigt. Medarbetarna visar att det finns ett motstånd till den kundfokuserade styrningen och dess mätningsverktyg vilket utövas genom att det skapas alternativa roller till det som konstrueras av företagets kundfokusering. Samtidigt bekämpas mätningsverktyget genom att  kraven ifrågasätts och görs gripbara.