Kunden har faktiskt inte alltid rätt- En kvalitativ studie av klagomålshantering utifrån makt, ansvar och intern kommunikation

Sammanfattning: Titel: Kunden har faktiskt inte alltid rätt- En kvalitativ studie av klagomålshantering utifrån makt, ansvar och intern kommunikation Författare: Fanny Westergren och Elina Zagar Lindstad Handledare: Malin Zillinger Syfte: Syftet för detta arbete är att undersöka hur konsumentnära personal inom branschen för försäljning av skönhetsprodukter i fysisk butik upplever klagomålshanteringen inom organisationen. Detta kommer att undersökas utifrån teorin gällande ansvar, makt och intern kommunikation. Vilket landar i följande frågeställning: Frågeställning: Hur upplever den konsumentnära personalen i branschen för försäljning av skönhetsprodukter inom den fysiska butiken klagomålshantering utifrån ansvar, makt och intern kommunikation? Teoretiska begrepp: Klagomålshantering, ansvar, makt, intern kommunikation Metod: Kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer och tematisk analys Slutsats: Slutsatsen som har kunnat dras av arbetet grundar sig i att klagomålshantering är en process som ofta upplevs som obehaglig av den konsumentnära personalen. Däremot skiljer sig åsikterna och upplevelser åt gällande klagomålshanteringens koppling till ansvar, makt och intern kommunikation. Detta grundar sig framförallt i bristande riktlinjer och policys gällande hur klagomålen ska mötas och hanteras.