Hur kan en chatbot implementeras som ett hjälpmedel för supporttekniker? : En förstudie för att undersöka möjligheten att implementera en chatbot i en industriell verksamhet.

Sammanfattning: Syftet med det projekt som beskriv i denna uppsats är att undersökta möjligheterna med att implementera en chatbot i Siemens verksamhet. Fokuset för chatboten skulle vara att den på något sätt skulle implementeras som ett hjälpmedel för supportteknikerna på Siemens. Supportteknikerna arbetar dygnet runt med kundärenden som kommer in rörande deras maskiner. Därmed behöver supportteknikerna ibland hitta dokumentation och information kring dessa maskiner för att kunna ge rekommendationer till kund om hur det eventuella problemet ska lösas. I denna studie gjordes en litteraturundersökning kring chatbotar i allmänhet, tekniken kring chatbotar idag och hur en chatbot bör designas. Dessutom genomfördes en datainsamling i form av kontextuella intervjuer som sedan strukturerades till ett affinitetsdiagram. Detta affinitetsdiagram var i sin tur grunden för den persona och det kontextscenario som skapades. Affinitetsdiagrammet och de kontextuella intervjuerna beskrivs i mer detalj i arbetet skrivet av Linn Olsson (2019). Utifrån personan, kontextscenariot, affinitetsdiagrammet samt bakgrundslitteraturen skapades en uppsättning krav. Dessa var krav kring hur chatboten skulle se ut och fungera. Det som eftersöktes mest var något som kopplade samman alla system de använde sig av för att hitta information kring de olika maskinerna, samt en enklare sökfunktion för att hitta specifik dokumentation kring ett visst taggnamn. Kraven blev sedan poängsatta och prioriterade av supporttekniker på Siemens. De prioriterade kraven var utgångspunkten i designandet av en prototyp av en chatbot. Detta implementerades sedan i en interaktiv prototyp. Den prototyp som skapades är ett första utkast på hur en chatbot skulle kunna se ut för just uppgiften att hitta specifik information. Denna uppgift var som tidigare nämnts något de uttryckte sig vara i störst behov av. Detta förslag på användningsområde för en chatbot i Siemens system hade troligtvis underlättat supportteknikernas arbete i ganska stor grad. Det minskar tiden de lägger på att försöka hitta informationen så att de snabbare kan lösa kundärenden. Det här visar på att det finns möjligheter att implementera en chatbot i deras system. Dock krävs ytterligare undersökningar kring exakt vad för information supportteknikerna vill åt, samt hur det ska möjliggöras att de kan få tag på denna information, för att kunna implementera en chatbot. Dessutom skulle de behöva undersöka fler uppgifter som denna chatbot skulle vara användningsbar för. Detta för att chatboten får ett större användningsområde och kan på så vis få en större avgränsning från att likna en begränsad sökmotor. På så vis skulle detta vara ytterligare argument för att en chatbot bör implementeras.