Kundupplevelse i en väntemiljö : Tv som en explicit distraktion

Sammanfattning: Vårdcentraler förknippas ofta med långa väntetider och ineffektivitet. En stor uppgift för tjänstechefer är att undvika negativa effekter av väntan och använder ofta tjänstelandskap samt explicita distraktioner för att skapa en positiv kundupplevelse. I den här uppsatsen har effekterna av tjänstelandskap, tidsuppfattning och emotionella aspekter studerats och analyserats. Det är möjligt att minska de negativa effekterna av väntetid genom att skapa en attraktiv väntemiljö som är en effektiv handling när det inte är möjligt att förkorta den objektiva väntetiden.  Forskningsmetoden som används i uppsatsen består av en kvantitativ metod som har utförts i form av en enkätundersökning. Genom användning av kvantitativ data har stora mängder information bearbetas på ett förhållandevis enkelt sätt (Jacobsen 2012). Pruyn och Smidt (1998) utförde en studie om; “Effekten av Tv som en distraktion i väntrummet”. Deras resultat påvisade att Tv som en explicit distraktion i ett väntrum inte fungerade då tidsuppfattningen inte påverkades. Vår studie motsäger deras eftersom resultatet från enkätundersökningen visade att tillgång till en explicit distraktion, i det här fallet Tv, hade en positiv och tidsreducerande inverkan på konsumenternas upplevda väntetid och motsäger sig därför Pruyn och Smidts tidigare forskning.