Har gästen verkligen alltid rätt? : En kvalitativ studie som undersöker gästens delaktighet i upprätthållandet av normer i gästfrihetsindustrin.

Sammanfattning: Uttrycket ”Gästen har alltid rätt” fångar tydligt ojämlikhet mellan gäst och arbetare, vilket kan härledas till klasskillnader. Tidigare studier åskådliggör olika upplevelser i gästfrihetsindustrin och hur gästers agerande i olika situationer visar på de maktrelationer, samt förväntningar på hur dessa ska upprätthållas som arbetstagaren behöver förhålla sig till. Uppsatsens syfte är att undersöka och beskriva arbetstagares upplevelser kopplade till normer och gästers bemötande i gästfrihetsindustrin, specifikt i bar- och restaurangmiljö. En kvalitativ studie genomfördes där dagböcker och intervjuer användes som primär datainsamlingsmetod. Forskningsdeltagarna arbetade i bar-och restaurangverksamheter i en mindre ort i södra Sverige. En semantisk och en latent tolkning av materialet utfördes med hjälp av reflexiv tematisk analys som utgick från en induktiv ansats. Den tematiska analysen resulterade i två teman: Avhumanisering och motstånd, samt underteman makt, tolerans och förväntningar. Deltagarna beskrev den generella upplevelsen av gäster som bra, men att en viss grupp av gäster gav en negativ känsla. Erfarenheterna som beskrevs var varierande, där tolkning av studiens syfte var avgörande för hur deltagarna svarade. Resultatet visar att gäster delvis är delaktiga i upprätthållandet av normer om kropp och kultur i gästfrihetsindustrin, men att arbetaren på olika vis gör motstånd. Deltagarna upplever att det har blivit bättre och ett generationsskifte av gäster tyder på att normer också är på väg att förändras.