Att kombinera service design och agila metoder i en tjänsteutvecklingsprocess : En kvalitativ fallstudie på SJ

Sammanfattning: På grund av teknikutvecklingen och digitaliseringens framfart möter dagens tjänsteföretag förändrade kundkrav och högre förväntningar. Exempelvis förväntar sig kunder personligt anpassade upplevelser och tjänster och produkter ska ha mer specifika egenskaper, certifieringar och vara hållbara. Det är även viktigt att kundens egna värderingar återspeglas hos företagen och att företagen hänger med i den digitala utvecklingen. Detta gör att företag ständigt måste arbeta med sin tjänsteutveckling för att erbjuda attraktiva tjänster och det som kunderna vill ha. SJ är ett av de företag som står inför detta och dessutom på en väldigt konkurrensutsatt marknad. För att agera på nya kundkrav och högre förväntningar har agila metoder och service design blivit två metoder som SJ och andra organisationer använder sig av i sin tjänsteutveckling.  Den här studien bygger på en fallstudie av SJ och i samråd med dem har vi valt att undersöka deras tjänsteutvecklingsprocesser där de använder både service design och agila metoder. Studiens syfte är att identifiera vilka möjligheter och utmaningar det finns med att kombinera service design och agila metoder i tjänsteutvecklingsprocesser i ett tjänsteföretag. Idag saknas studier som undersöker utvecklingsprocesser där metoderna kombineras. Genom att studera SJ som är ett stort tjänsteföretag kan resultat och slutsatser vara överförbara på andra stora tjänsteföretag. För att uppfylla syftet har vi genomfört åtta kvalitativa intervjuer med anställda på fallföretaget SJ. Därefter har det empiriska materialet ställts i relation till studiens teoretiska ramverk som innehåller forskning inom tjänsteutveckling, service design, agila metoder samt aktörer i tjänsteutveckling. Teorierna berör varför tjänsteutveckling är viktigt, organisationsstruktur och organisationskultur i relation till tjänsteutveckling, möjligheter och utmaningar med service design och agila metoder samt olika aktörer inom tjänsteutveckling. Studiens resultat visar att det finns både möjligheter och utmaningar med att kombinera service design och agila metoder i tjänsteutvecklingsprocesser. Möjligheterna är att det skapar bättre förutsättningar för innovation och framgångsrika tjänster. Utmaningarna med att kombinera metoderna är att det kan skapas en friktion i samarbetet, svårigheter att strukturera utvecklingsprocessen och att utvecklingsprocessen blir kostsam. Vår förhoppning med studien är att kunna vägleda både SJ och andra organisationer inom tjänstesektorn i sin tjänsteutveckling när de kombinerar service design och agila metoder.