Servicens roll i E-handel

Sammanfattning: Denna studie belyser hur formella ledare ser på ständigt växande e-handel och de tillkommande kundkraven. Tidigare studier är överens om att e-handel ger upphov till dynamisk miljö som innebär att teknik och kundkrav ständigt förändras. Genom den snabba utvecklingen tillkommer utmaningar för organisationer som kräver att de kan vara flexibla i dagens dynamiska miljö. Syftet med denna studie var att få en bredare förståelse för hur formella ledare ser på e-handelns snabba utveckling och hur de skapar förutsättningar för sina medarbetare genom diskurs. Denna studie utgår ifrån teorin sensemaking och sensegiving genom diskurs. För att kunna undersöka hur ledarna ser på e-handels dynamiska miljö, har vi utgått ifrån följande frågeställningar: På vilket sätt ser formella ledare på utveckling av e-logistik? Hur ser formella ledare på det interna samarbetet inom sina e-handelsorganisationer? För att besvara vårt syfte och frågeställningar har vi utgått ifrån en kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer. Våra tio intervjupersoner har bidragit till studiens empiriska material som vi sedan byggde vår analys på. I analysen utgick vi ifrån vårt insamlade material och kopplade det till tidigare studier inom området. Vi har identifierat att servicen inom e-handel är nära kopplad till logistik och att logistik har blivit en ny serviceaspekt inom e-handeln. Enligt formella ledare som deltagit i vår studie, är den nära kontakten med kunden väsentlig i deras sensemaking av e-handels dynamiska miljö. Det är dessutom väsentligt att vara aktiv som företag och nå ut till nya kunder. Sensegiving i form av stöd till tvärfunktionellt samarbete och selektiv decentralisering har varierat mellan större och mindre organisationer. Formella ledare inom större organisationer behöver inte lägga stor vikt på att alla ledare ska närvara under allt beslutsfattande, då tidspressen i from av exempelvis korta ledtider orsakar att ledarna behöver fokusera alltmer oftare på sina egna ansvarsområden.