Att främja kundengagemang i sociala medier : En kvantitativ studie om att skapa lojala kunder

Sammanfattning: Kundengagemang är ett begrepp som under en längre tid använts bland praktiker i företagsmiljöer men som på senare tid även fått allt mer uppmärksamhet inom den akademiska världen. Företag strävar efter ett högt kundengagemang då engagerade kunder tenderar att sprida positiva erfarenheter och rekommendationer om företaget till andra och därmed är värdeskapande för företaget. Framväxten av sociala medier erbjuder företag en ny plattform att interagera med sina kunder. Då interaktion är en viktig beståndsdel vid skapandet av kundengagemang kan ett företags aktiva deltagande på sociala medier främja dess kundengagemang. SJ AB (SJ) har likt många andra företag uppmärksammat denna möjlighet och valt att etablera sig på en rad olika sociala medier. För SJ, som ofta får utstå kritik i traditionell massmedia, blir det än mer viktigt att utnyttja de möjligheter sociala medier erbjuder. Tidigare studier inom området har fastslagit tre huvudsakliga användningsområden relaterade till sociala medier som ett företag kan använda sig av för att främja sitt kundengagemang. Denna uppsats ämnar undersöka hur SJs kunder upplever deras aktivitet på sociala medier och hur det i sin tur påverkar deras kundengagemang. Vidare undersöks i vilken utsträckning användningsområdena påverkar kundengagemang. För att undersöka detta har en enkätstudie riktad mot SJ-resenärer aktiva på sociala medier genomförts. Enkäten är baserad på tidigare teorier relaterade till kundengagemang och sociala medier. Resultatet visar att det som främjar kundengagemanget i störst utsträckning är möjligheten för kunder att interagera med varandra. Detta innebär att om SJ vill uppnå ett så starkt kundengagemang som möjligt bör de skapa incitament för kunderna att kommunicera med varandra. SJs nuvarande strategi på sociala medier fokuserar huvudsakligen på att skapa en dialog mellan kund och företaget, något som i ljuset av denna studie inte är det optimala arbetssättet för att främja kundengagemanget.