Chatbotar ur ett UX-perspektiv : En undersökning i hur användarupplevelsen påverkas av chatbotar på svenska webbplatser

Sammanfattning: Det blir mer uppenbart att många företag allt oftare väljer att använda sig av chatbotar. Främst gäller detta kundcentrerade sidor inom exempelvis e-handel där chatboten agerar som ett verktyg för att underlätta för kundtjänsten genom att kunna svara på enklare frågor. Majoriteten av människor idag har använt en chatbot och en del uppfattar den som hjälpsam, medan andra tycker att den är i vägen och inte är tillräckligt kompetent för att svara på specifika frågor. Detta gör att användare oftast har fått en uppfattning om chatbotar och hur den bidrar till upplevelsen av sidbesöket som helhet. Användarupplevelse, eller “UX”, avser till hur en användare nyttjar och upplever ett gränssnitt genom att ta hänsyn till mänskliga beteenden och vad användaren vill uppnå med besöket. På så vis skapas positiv användarupplevelse samt gör det användbart. Målet med denna uppsats att undersöka hur användarupplevelsen påverkas av interaktion med chatbotar vid besök av svenska webbplatser. Området för att undersöka användarupplevelsen har varit på en banksida - Nordea, samt två sidor inom området för e-handel inom mode - Nelly och Bubbleroom. Studien har fokuserat på att lyfta fram användarupplevelse i olika vinklar och perspektiv. Den är dels baserad på teorier inom interaktionsdesign så som begreppet UX och användbarhet, och dels centrerad kring generell teori om chatbotar och kundservice. Utifrån teorier och modeller användes olika metoder för att insamla data som grund för resultatet. Dels har en variant av användbarhetstestning använts, kallat “tänka högt-metoden”, och dels har olika intervjuer genomförts för att få en bakgrund kring vad företag har för strategier med sina chatbotar. Metodiken har utgått från studiens olika fokusområden för att kunna diskutera hur väl chatboten spelar roll för användarupplevelsen vid besöket på webbplatsen. Mätvärden har insamlats i form av exempelvis tid, framgång och känslor gentemot uppgifterna som användarna genomförde för att skapa interaktion med sidan och potentiellt med chatboten. Resultaten påvisade att graden av användarupplevelse kan ses som både god och dålig, där både önskade samt oönskade upplevelser kunde uppfattas från användarna. Detta kunde observeras i form av varierande grad av slutföranden av uppgifter, tid och om förväntningarna innan sidbesöket levdes upp till efter interaktionen med sidan och chatboten.