Tjänstefieringens inverkan på kundrelationer : Hur upplever privatleasande kunder relationen med bilhandlaren?

Sammanfattning: Utvecklingen som skett på bilmarknaden i form av privatleasingens framfart och tillväxt påverkar förhållandet mellan kunder och bilhandlare. För bilhandlare och kunder innebär det ett förändrat värdeerbjudande där transaktioner och ägande av bilen har ersatts med leasing och nyttjande av bilen. Denna förändring ger upphov till en närmare och mer långvarig relation mellan företaget och kunden, vilket kan vara gynnsamt för båda parter. Ur företags synvinkel kan goda kundrelationer innebära ökad lönsamhet samt en konkurrensfördel. För kunderna kan en relation till företag bland annat generera en trygghet, samhörighet samt särskilda förmåner.  Tidigare forskning inom tjänstefiering utgår främst från ett företagsperspektiv och visar på de finansiella och ekonomiska fördelarna med ett tjänstefierat erbjudande. Studier angående tjänstefieringens inverkan på kundrelationer är att anse som begränsad, framförallt gällande privatkundernas upplevelse. Syftet med denna studie är att utveckla en förståelse för om och hur ett tjänstefierat erbjudande kan vara en relationsbyggande faktor mellan kund och företag.  För att undersöka detta har vi studerat privatleasande kunders relation till bilhandlaren. Vi har genomfört tolv stycken kvalitativa intervjuer med personer som befinner sig i sitt första leasingavtal, har förnyat eller ingått nytt leasingavtal samt avslutat ett leasingavtal. Inför intervjuerna upprättade vi en teoretisk referensram gällande kundrelationer och tjänstefiering. Denna utgör således även grunden för den intervjuguide som använts för att genomföra intervjuerna. Med hjälp av den teoretiska referensramen har vi sedan analyserat den insamlade empirin för att kunna svara på vår frågeställning:  Hur upplever privatleasande kunder relationen med bilhandlaren?  Utfallet från studien tyder på att privatleasing, och det tjänstefierade erbjudandet, inte tycks ha någon direkt inverkan på hur relationen till bilhandlaren upplevs, och att tjänstefiering således inte verkar som en relationsbyggande faktor. Resultatet från vår studie visar att kundernas upplevda relation främst drivs av bilen och dess egenskaper, snarare än bilhandlaren och dennes agerande. Resultatet tyder även på att bilhandlaren antar en roll som tjänsteförmedlare i en tre-partsrelation bestående av kunder, bilhandlare och leasingbolag.