Krisen utifrån konsumenternas ögon - En kvalitativ fallstudie om tolkningen av en kris på TikTok

Sammanfattning: Studiens syfte är att bidra med kunskap till forskningsfältet kriskommunikation genom att anamma ett konsumentperspektiv och undersöka hur användare på TikTok kommunicerar om- och tolkar en kris samt de förutsättningar som funnits externt och internt för användarnas kriskommunikation. Konsumentperspektivet syftar till att bidra med förståelse kring hur organisationers kriskommunikation kan anpassas därefter för att bli effektiv. Forskningsfrågorna är inriktade på vilka förutsättningar som kan ha haft en påverkan på användarnas kommunikation, samt de tolkningsramar som producerades under krisen på plattformen. Studien utgår från ett socialkonstruktivistiskt perspektiv och baseras på en fallstudie med Balenciaga som fallorganisation. Fallet grundar sig i en kris som uppstod i november 2022 i samband med en kampanj som organisationen publicerade. Studiens teoretiska utgångspunkt är teorin om den retoriska arenan samt teorin om framing, där den retoriska arenan använts som ett övergripande ramverk, medan en djupare analys av användarnas tolkningsramar på TikTok genomfördes med hjälp av teorin om framing. Analysen indikerar på en omfattande användning av gemensamma tolkningsramar, där användarna anammat andra externa aktörers tolkningar genom ett samspel mellan olika delar av den retoriska arenan för att sedan reproducera dessa med hjälp av interna förutsättningar som bland annat kan härledas till TikToks tekniska funktioner.