Vad får en professionell idrottsklubb med en liten administration att implementera ett CRM-system? : En intervjustudie

Sammanfattning: Customer Relationship Management System, förkortat CRM-system, är ett digitaliserat verktyg och arbetsprocess som kan hjälpa en verksamhet att optimera relationen med sina kunder. En implementering av ett CRM-system kräver att en verksamhet förändrar sina arbetsprocesser. Används det på rätt sätt kommer det i sin tur att ge en strukturerad och pålitlig kommunikation, vilket kan leda till en förbättrad kundnöjdhet och förutse kundbehov.  Det finns många undersökningar gjorda på implementering av CRM-system i stora verksamheter, däremot finns det inte många undersökningar gjorda på implementering i små eller mikroverksamheter. Än färre undersökningar har det gjorts på varför idrottsklubbar med en administration på färre än 10 anställda, väljer att implementera ett CRM-system eller inte. Denna kandidatuppsats har undersökt vilka faktorer som är mest avgörande i beslutet om att implementera ett CRM-system i en professionell idrottsklubb, med en administration på färre än 10 anställda. Idrottsklubbarna motsvarar därför mikroverksamheter.  Kandidatrapporten tog utgångspunkt i forskningsartiklar som undersökt CRM-system och implementering av dessa. Baserat på dessa valdes sju faktorer ut som ansågs påverka ett beslut om en implementering av ett CRM-system. Utifrån dessa faktorer utformades en modifierad analysmodell.  Syftet med intervjustudien var att jämföra hur två idrottsklubbar resonerar kring implementering av CRM-system. Den ena idrottsklubben använder sig i dagsläget av ett CRM-system, medan den andra inte gör det. Frågorna baserades på litteraturen och strävade efter att få fastställt i vilket omfång de valda faktorerna påverkat beslutet hos klubbarna gällande valet om att genomföra en implementering av ett CRM-system eller inte.  Resultatet av intervjustudien visar att den mest avgörande faktorn som påverkar en idrottsklubbs beslut om en implementering av ett CRM-system eller inte var faktorn Ledningsstöd & Engagemang. I båda klubbarnas fall var det direktören (ledaren) som initierade eller hindrade en implementering. Utan stöd och engagemang från ledningen i idrottsklubbarna, blir en implementeringsprocess inte aktuell. Därefter hade även faktorn Strategi en stor påverkan på beslutet. Beslutet om implementering grundade sig i hur direktörerna tyckte att ett CRM-system passade med deras respektive idrottsklubbs strategi.