Sociala medier som maktens spegel - en studie om relationsskapande mellan företag och konsument

Sammanfattning: Studien har fokuserat på hur maktutövning på sociala medier tar sig uttryck i relationsskapande aktiviteter och konversationer mellan IKEA och dess konsumenter. Avstampet har skett ur ett socialkonstruktionistiskt perspektiv där hermeneutiken varit rådande för analysen. En kvalitativ innehållsanalys har gjorts på IKEA:s Facebook-sida där deras och konsumenternas inlägg med kommentarer studerats genom att sorteras in i kodkategorier. Analysen gjordes på 358 inlägg där IKEA stod för 28 stycken och konsumenterna för 330. Resultatet visade att företag ogärna släpper sitt maktövertag vilket försvårar relationsskapandet med konsumenterna samtidigt som konsumenterna också verkar brista i sin vilja att förstå IKEA:s kommunicerade utgångspunkter. De tillfällen som hade kunnat generera en stärkt relation försummades till stor del. Genuina dialoger uppstod sällan på grund av oviljan att tolka den andra parten varför relation inte kunde sägas existera. Detta gick igenom i båda parters beteenden där en ovilja att släppa kontrollen skymtades. Konsumenterna, som uppvisade kunskap om IKEA och deras strategier, var de som främst försökte initiera relationer genom att med sitt material bjuda in till dialog och i dessa kommentarsfält återkomma till eventuella svar. Överlag framstod IKEA:s syfte vara att skapa aktivitet kring sin Facebook-sida genom att främst premiera frågor av kundtjänstkaraktär. Nyckelord: Relationer, makt, maktbalans, maktutövning, sociala medier, företag, konsument