GDPR:s påverkan på CRM-system : En kvalitativ intervjustudie

Sammanfattning: Den här studien syftar till att undersöka vilken påverkan som GDPR haft på verksamheters krav på säkerhet, integritet och funktionalitet vid behandling av personuppgifter i CRM-system. Den 25:e maj 2018 trädde en ny dataskyddsförordning i kraft och ersatte den tidigare Personuppgiftslagen. Dataskyddsförordningen heter GDPR, kort för General Data Protection Regulations, och innehåller lagar och regler gällande insamling, behandling och lagring av personuppgifter. Lagen inrättades av EU parlamentet och gäller för alla organisationer som är verksamma inom EU. GDPR är något som tidigare publicerad forskning menade skulle komma att få en stor inverkan på alla organisationer som behandlar personuppgifter. Tidigare studier presenterade även många negativa konsekvenser av GDPR, bland annat att lagen är mycket svårtolkad och kommer kräva mycket resurser till det omfattande förändringsarbete som behöver genomföras. För insamling av empiri har fyra semistrukturerade intervjuer genomförts med tre olika verksamheter. Respondenterna som deltagit har valts ut enligt ett ändamålsenligt urval som baseras på deras kunskaper gällande GDPR och CRM-system. Den insamlade empirin har sedan analyserats enligt grundad teoris metod. Grundad teori presenterar även ett handlingsparadigm som utgår från tre metakategorier, förutsättning, handling och konsekvens. Från analysen av empirin har vi dragit slutsatsen att GDPR har påverkat verksamheternas krav på CRM-systemets behandling av personuppgifter, då samtliga intervjuade verksamheterna har uttryckt att de behövt genomgå ett omfattande förändringsarbete. GDPR har ställt högre krav på att skydda privatpersoners integritet vilket har fått till följd att verksamheterna stärkt sina säkerhetsåtgärder. Det i sin tur har påverkat CRM-systemets funktionalitet i termer av att ny funktionalitet har implementerats eller begränsats. Studien har även resulterat i en modell som visualiserar skillnader och likheter mellan tidigare forskning och insamlad empiri. Där framkommer det att tidigare forskning presenterar mer negativa följder av GDPR medan empirin menar att även en del positiva faktorer har mynnat ut från arbetet med att anpassa deras CRM-system till GDPR.