"Men scannern är ju dammig!" - En studie om självscanning som kvalitetsskapande aktivitet

Sammanfattning: Uppsatsens titel: ”Men scannern är ju dammig!” – En studie om självscanning som kvalitetsskapande aktivitet Kurs: Kandidatuppsats, 15 hp, VT 2009 Författare: Louise Andersson Torson, Åsa Hellqvist, Helena Olsson Handledare: Christer Eldh, Veronica Åberg Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka om, och i så fall på vilka sätt, införandet av självservice skapar kvalitet ur ett kundperspektiv då detta område inte tangerats så flitigt i tidigare forskning. Genom arbetet vill vi granska ifall de i teorin påvisade fördelarna med denna teknik verkligen stämmer överens med empiriskt material. Frågeställning: Vilken syn har kunderna på självscanning som kvalitetsskapande aktivitet, samt vilka problem och möjligheter upplever de med detta fenomen? Metod: Vi har använt oss av en kombinerad kvalitativ och kvantitativ metod i form av enkätintervjuer till kunder på Coop Extra på Väla, tillsammans med en intervju och en deltagande observation. Teoretiska perspektiv: Vi har utgått ifrån teorier om kvalitetsskapande, både generellt och specifikt för självservicetekniker. Det är de kriterier som Dabholkar, Grönroos och Anselmsson har arbetat ut som ligger till grund för uppsatsen. Slutsatser: De kriterier vi utgått ifrån stämmer i huvudsak in på utvärderingen av självscanning som kvalitetskapande aktivitet för kunderna. Dock vill vi utesluta ett av kriterierna, nöje, som tidigare forskare behandlar, samt lägga mer tonvikt på andra som vi anser är av vikt för ett lyckat servicemöte i ett alltmer teknologiserat samhälle. Dessutom vill vi poängtera att mer forskning inom exempelvis servicelandskapets funktion i kombination med tekniken krävs för att självservicen inte ska stjälpa sitt eget syfte.