Spårbarhet- ett serviceperspektiv

Sammanfattning: Sammanfattning Titel: Spårbarhet –ett serviceperspektiv Vad: Kandidatuppsats (SMKK01), Campus Helsingborg, Lunds universitet, VT-2011 Författare: Carolina Juszczyk, Gustaf Hamberg, Rasmus Rystad Handledare: Christer Eldh och Mats Johnsson Nyckelord: Spårbarhet, kundnöjdhet, service recovery och kommunikation. Problem och syfte: Det kan vara svårt att finna ett tydligt samband mellan spårbarhet, som är ett logistiskt verktyg, och service. Vi anser att nyttan med spårbarhet idag ofta ses som ett nödvändigt ont, dagens forskning inriktar sig mycket på kvalité och tenderar att utelämna de positiva effekter som spårbarhet kan ha på kundrelationer. Därför har vi som syfte med denna uppsats att undersöka förhållandet mellan spårbarhet och service. Detta för att klargöra vilken nytta spårbarhet och kontroll över försörjningskedjan kan innebära för servicearbetet. Metod: Genom kvalitativa intervjuer på företag som dagligen arbetar aktivt med spårbarhet och insamling av material, har vi kunnat genomföra ett jämförande mellan teori och empiri. Det teoretiska materialet kommer från webbdokument, artiklar och böcker, medan det empiriska materialet kommer från intervjuer med fem stycken olika företag och en observation, där vi fick vara med och bevittna ett möte som handlade om spårbarhet. Slutsatser: Spårbarhet ses idag av många som ett nödvändigt ont och en aktivitet påtvingad av lagar och förordningar. Nyttan med spårbarhet beskrivs ofta ur ett kvalitets och säkerhetsperspektiv. Vi har i denna uppsats visat att bra spårbarhet ger företag goda möjligheter att på ett effektivt sätt använda service recovery för att i slutändan uppfylla kundernas krav och förväntningar. Kundernas förväntningar kan även med hjälp av spårbarhet hållas på en realistisk nivå genom att kommunicera ut korrekt information, vilket ger företagen en alla möjligheter att kunna då dessa förväntningar. Förutom att dessa båda fall stärker ett företags kundrelationer så stärks de ytterligare om företagen erbjuder spårbarhetstjänser som förenklar deras relation med företaget.