Att bemöta en digitaliserad konsument - Möjligheter och utmaningar i butikspersonalens servicearbete

Sammanfattning: Problemområde: Tidigare forskning har visat att digitaliseringens utveckling har en stor påverkan på detaljhandeln. Det står klart att konsumtionsmönster har ändrats och att kunden har allt mer information och produktkunskap. De fysiska butikerna påverkas således, men hur butikspersonalens arbete ser ut med dessa nya förutsättningar finns det lite forskning på. Detta är något vi valt att studera vidare. Syfte och forskningsfrågor: Syftet med arbetet är att undersöka hur personalen i fysiska detaljhandelsbutiker arbetar för att möta de förändringar som digitaliseringen innebär, både vad gäller digitala hjälpmedel samt traditionella aspekter såsom service. Vår undersökning har utgått från följande frågeställningar: Hur påverkar en digitaliserad konsument hur butikspersonalen agerar samt vilka krav de ställs inför i servicemötet? Hur arbetar butikspersonal med digitala hjälpmedel för att få konsumenter att handla i butik istället för genom andra typer av shoppingkanaler? Slutsatser: Av analysen framgår att service är det främsta konkurrensmedlet butikspersonalen använder sig av för att få kunderna att handla i butik istället för online eller via andra shoppingkanaler. Under arbetets gång har det även framkommit att det finns en del brister i hur servicearbetet ser ut i praktiken, exempelvis digitala hjälpmedel som ej fungerar och en brist på handlingsfrihet hos personal. I den empiriska insamlingen har det stått klart att vissa av butikerna har de hjälpmedel som krävs, men att arbetet av olika anledningar inte fungerar fullt ut.