Tillit redan vid första mötet? : User Experience (UX) påverkan på tillit mellan företag och kund

Sammanfattning: Företag som arbetar aktivt med dess kundrelationer har stora möjligheter att öka sina intäkter. Genom att bibehålla 5% av sina kunder kan företagets intäkter öka med nästan 100%. Två faktorer som inverkar på kundrelationer är lojalitet och tillit, magnituden av dessa har en inverkan på hur lukrativa kundrelationerna kan bli. I fysiska butiker kan de två faktorerna bli påverkade av miljömässiga intryck eller bemötande av personal. Men hur gör de företag som inte har en fysisk butik, om företaget är ett e-handelsbolag och bara har en hemsida?  User Experience, UX, är något som används aktivt inom IT-sektorn och är ett område som alltid tas i beaktning vid utformning av hemsidor. Det fungerar som riktlinjer för skaparna av hemsidan, med mål att maximera upplevelsen för besökarna. Inom begreppet UX finns det sju delar där varje del står för ett särskilt fokus under utvecklingen av en hemsida. De två teoretiskt starkaste delarna inom UX är design och användarvänlighet.  Syftet med denna uppsats var att undersöka hur design och användarvänlighet påverkar tillit inom kundrelationer. Vidare undersöktes vilken av faktorerna design och användarvänlighet företag bör prioritera för att maximera tilliten gentemot kunden. Undersökningen är en kvantitativ studie där datainsamlingen gjorts genom en konstruerad webbenkät som distribuerats på diverse sociala plattformar. För att besvara frågeställningen användes i analysen statistiska mått som median, medelvärde samt Wilcoxons rangsummetest.  Resultatet som erhölls tyder på att båda faktorerna, design och användarvänlighet, har en positiv inverkan på tilliten till företag. Det fastställs att samtliga faktorer inom dessa områden har en direkt påverkan på tilliten, men i olika grad. Vidare visar resultatet att företag inledningsvis bör prioritera design på hemsidan, då designen skapar trygghet via visuella stimulanser vid första besöket på hemsidan, vilket tilliten grundar sig i. När designen väl lyckas skapa denna grundläggande trygghet är användarvänligheten den faktor företag bör prioritera mest, då detta är vad kunderna anser vara viktigast för tilliten när de visuella stimulanserna inte tas i beaktning.