Hur AI-tjänster för kundupplevelser i organisationer kan skapa nytta : en intervjustudie

Sammanfattning: Abstract Organisationer investerar numera i artificiell intelligens inom området kundupplevelser, så kallat customer experience, CX. CX är kundernas eller användarnas holistiska uppfattning av ett företag, organisation eller varumärke under hela kundresan, som omfattar planering av köp, genomförande av köp och upplevelsen efter ett köp, i synnerhet kundens köpresa. AI, artificiell intelligens och CX har diskuterats som koncept ända sedan 1950–1960-talet men det är på senare år som både AI och CX har blivit två starka modeord. Det finns mycket forskning sedan många år tillbaka kring AI och CX som separata ämnen men området ”AI inom CX” utifrån affärsperspektiv är relativt nytt. Alltså AI som används för att förbättra kundupplevelsen som i tur ska förbättra organisationens resultat. Syftet med denna uppsats är att undersöka och analysera hur investeringar i AI-tjänster, för kundupplevelser i utvalda organisationer, kan skapa affärs- och verksamhetsnytta. Undersökningen består av litteraturstudier och kvalitativa intervjuer eller så kallade semistrukturerade, med totalt fyra respondenter från organisationer både i den offentliga och privata sektorn. Intervjuerna genomfördes via kommunikationsverktyget Zoom. Litteraturstudien leder fram till en modell över affärsnytta med AI-tjänster som tar hänsyn till flera aspekter: AI-tjänster inom kundupplevelser, kunder och segmentering, upplevd kundnytta, AI-tjänster internt, upplevd affärs- och verksamhetsnytta och organisationens mål med AI-tjänsterna. Uppsatsstudiens viktigaste slutsatser är att AI-tjänster inom kundupplever skapar affärs-och verksamhetsnytta och har förändrat kundupplevelsen till det bättre trots att det är ett relativt nytt AI-tillämpningsområde. Exempel på AI-tjänster inom CX är AI-Chatbotar, röstrobotar och AI-baserade sök-och rekommendationstjänster. Tre av fyra organisationer i undersökningen anger att AI-tjänster inom kundupplevelser har bra avkastning på investeringen.