E-handel inom reseindustrin : En granskning av Internetresebyråers arbete med kundrelationer

Sammanfattning: Internet är idag en väletablerad kanal för såväl varor som tjänster och denna typ av försäljning ökar hela tiden i popularitet. Anledningarna att människor handlar via Internet istället för i vanliga butiker är att det är billigare samt att det går snabbt och enkelt att jämföra olika återförsäljares priser. En av de branscher där e-handel varit mycket framgångsrik är resebranschen. Den svenska reseindustrin hade totalt 25 MdSEK i omsättning 2005, varav 10 Mdr kom från e-handel. 3 Mdr omsattes av rena nätaktörer. Internet innebär en utveckling som främjar prispress, ökad tillgänglighet på resor samt till ett nytt beteende hos resenärerna. Detta leder till hårdare konkurrens på nätet och fler varumärken inom reseindustrin utvecklar sina strategier för att nå kunder via denna kanal. Den enorma mängd alternativ på Internet ökar kundens tendens att bli flyktig, då det är lätt att byta mellan olika inköpsställen. Detta medför en minskad lojalitet bland kunderna. Med detta som bakgrund finns en stor utmaning för nätaktörerna att skapa relationer och mervärde för sina kunder så att de väljer samma aktör även nästa gång. I syfte att undersöka dessa faktorer har tre Internetresebyråer valts ut. Semistrukturerade intervjuer har genomförts för att kartlägga deras arbete med att skapa relationer och mervärde till sina kunder. Undersökningen utgick från ett deduktivt tillvägagångssätt där författarna presenterat ett antal teoretiska synsätt som ligger till grund för uppsatsen. Teorierna är utformade av Gummesson, Grönroos, Normann, Sisodia & Wolfe samt Stone och de behandlar faktorerna relationer, mervärde och hur lojala kunder skapas. De variabler som undersöktes var; involvering av anställda, intern filosofi, kundkontakt, segmentering, differentiering, grad av individanpassning, arbete med att stärka varumärket, grad av användande av IT som kanal, kundfördelar samt långsiktighet. De svar som gavs på frågorna relaterade till dessa variabler visade att verklighet och teori inte stämde överens i tiden för undersökningen. De slutsatser som kunde dras visar emellertid att relations-och mervärdestänkande finns på agendan. Det handlar inte om en personlig individanpassning utan snarare om att komma närmare kunderna generellt. Orsaken till detta kan vara att företagen inte segmenterar och differentierar i någon tydlig skala, vilket kan göra detta svårare. Istället fokuseras den stora massan som finns tillgänglig via Internet. Det finns en ambition att öka relationerna med sina kunder. Detta kan bla ses i lojalitetsprogram och virtuella communities. Vissa åtgärder pekar också mot en ökad individanpassning och ökat kundfokus i framtiden.