Förtroendeskapande online - en kvalitativ studie ur den kvinnliga konsumentens perspektiv

Sammanfattning: Uppsatsens syfte är att undersöka konsumenters resonemang kring köp på internet för att öka förståelsen för vad som är viktigt för att dessa ska känna förtroende för en webbutik. En kvalitativ studie har genomförts utifrån ett hermeneutiskt förhållningssätt. Ansatsen är deduktiv med induktiva inslag. Primärdata bygger på semistrukturerade intervjuer. Sekundärdata är främst hämtad från vetenskapliga artiklar. Uppsatsens teoretiska referensram tar upp grundläggande teorier kring förtroende och lojalitet inom e-handel, samt vilka omständigheter som kan ha inverkan på dessa. Empirin bygger på 15 semistrukturerade intervjuer med kvinnliga respondenter i åldrarna 20-50 år. Resultatet visar att resonemangen kring vad som skapar förtroende online skiljer sig från vad som skapar förtroende i den fysiska handeln och även mellan konsumenter. Det finns ett antal olika ämnesområden som kan skapa e-förtroende, exempelvis hemsidans utformning, varumärke, social närvaro, service samt betalning. Dessa kan även leda till e-lojalitet i form av upprepade besök och köp.