Sökning: "intern kommunikation. emotional labour"

Hittade 1 uppsats innehållade orden intern kommunikation. emotional labour.

  1. 1. "Det är Lättare att Hantera en Stammis!" - En studie om frontpersonalens arbete, upplevelse och förutsättningar att hantera klagomål.

    Magister-uppsats, Lunds universitet/Institutionen för tjänstevetenskap

    Författare :Joakim Melin; Firaz Srour; Johan Stjernström; [2010]
    Nyckelord :hrm; klagomålshantering; frontpersonal; handlingsfrihet; intern kommunikation. emotional labour; motivation; Social Sciences;

    Sammanfattning : Problem: Efter att genomgående läst Service Management litteratur om klagomålshantering menar vi att litteraturen saknar diskussioner om interaktionen mellan frontpersonalen och gästen, det vill säga hur personalen ska bemöta gästens klagomål och missnöje på ett serviceinriktat sätt. Syfte: Studiens syfte är att ur ett HRM perspektiv undersöka hur frontpersonalen upplever klagomålshantering. LÄS MER