Kunden har alltid rätt? : En kvalitativ studie om personalstyrning på Apoteket AB

Sammanfattning: Apotekssektorn omreglerades 2009 och Apoteket AB miste genom detta ensamrätten till att sälja läkemedel. En ny konkurrens har för Apoteket AB bidragit till en förändrad situation som inneburit att nya krav ställts både på företaget och på dess personal. Denna studie syftar till att undersöka Apoteket ABs verksamhet, efter omregleringen av apotekssektorn, med fokus på företagets personalstyrning. Undersökningen riktar sig mot hur företaget vill att deras anställda ska arbeta för att attrahera och behålla kunder. Vidare har ändamålet varit att ta reda på företagets tillvägagångsätt för att implementera detta arbetssätt i verksamheten, samt att ta reda på hur de kontrollerar att det nya arbetssättet bibehålls. För att undersöka detta har datamaterial från sju intervjuer, tre av Apoteket ABs årsredovisningar samt tjugo rekryteringsannonser analyserats. Studiens teoretiska utgångspunkt är Hochschilds (1983) teori om emotional labor, vilken handlar om hur serviceinriktade organisationer använder sig av medarbetares känslor och emotioner som en resurs. Resultatet i studien visar att Apoteket AB har för avsikt att implementera ett mer kundorienterat arbetssätt, där användningen av emotional labor skulle kunna antas bli alltmer aktuell. Dock tyder delar av datamaterialet på att implementeringen av detta arbetssätt inte har etablerats hos samtliga apotek.