En studie om gästers upplevelseskapande på designhotell utifrån servicelandskapsperspektiv

Sammanfattning: Servicelandskapsmodeller har, sedan år 1992, använts för att förklara hur gäster upplever den fysiska miljön på ett serviceföretag. Sedan Bitner skapade den första servicelandskapsmodellen har dock många forskare kompletterat denna modell för att ge en mer fullständig bild av servicelandskapet. I denna kandidatuppsats har dessa modellers fullständighet problematiserats med utgångspunkt från designhotell, i syfte att visa bristerna med de modeller som skapats för att förklara servicelandskapet. Denna kandidatuppsats syfte var att analysera på vilket sätt designhotell utformar sitt servicelandskap i syfte att bidra till gästers upplevelseskapande samtidigt som hotellen tar hänsyn till personalens arbetssituation. Vårt resultat från denna studie visar att designhotell använder sig av tre faktorer för att bidra till gästers upplevelseskapande på deras hotell. De tre faktorerna är ett välgenomtänkt koncept som integreras i hela servicelandskapet, välutformade fysiska faktorer och frontpersonalen. Frontpersonalen har på designhotell en avgörande roll då de, förutom sin vanliga roll som serviceleverantör även fungerar som en förmedlare av designhotellens koncept och deltar i utformandet av den fysiska miljön. Frontpersonalen påverkas mycket av hur servicelandskapet är utformat, där ett dåligt utformat servicelandskap leder till en försämring i deras arbetsprestation och arbetsnöje. Ifall frontpersonalen fick bestämma hur servicelandskapet skulle bli utformat skulle de främst vilja ha en ljus och ergonomisk arbetsplats. Det kan även fastställas att det finns vissa brister i den servicelandskapsforskning som hittills har presenterats, där exempelvis lokaliseringsfaktorn och relationen mellan frontpersonalen och den fysiska miljön tydliggörs som en faktor i gästers upplevda servicelandskap.