Hur vårdar upplevelseföretag sina kundrelationer? : En fallstudie av Birka Cruise AB

Sammanfattning: Dagens kund har ett större behov av att konsumera upplevelser än tidigare. Detta leder till att antalet upplevelseföretag ökar. Upplevelser kan ge kunden ett värde som bidrar till en högre konkurrensfaktor för företaget än om de enbart konkurrerar med kvalitet och pris. Fastän upplevelseföretag kan ge ett unikt värde till kunden är det viktigt att de även fokuserar på relationsmarknadsföring i sin marknadsstrategi. Det innebär att det skall finnas en ömsesidighet i relationen mellan företaget och kunden. Denna studie går ut på att undersöka hur mycket upplevelseföretag som ständigt vill öka sina marknadsandelar arbetar med att skapa långvariga relationer med sina kunder. För att bygga upp långvariga relationer är det viktigt att företaget bland annat har ett bra system för att rätta till felaktigheter och en utarbetad kunddatabas. Vi har valt att göra en fallstudie av Birka Cruises AB och dess nya upplevelsefartyg Birka Paradise. Studien är gjord med en kvalitativ ansats ur ett företagsperspektiv. Det vetenskapliga förhållningssättet är deduktivt eftersom vi utgår från tre teorier och en hypotes som sedan testas i verkligheten Den empiriska undersökningen bygger på tre intervjuer med icke-standardiserade frågeformulär. Dessa intervjuer ligger till grund för vår analys och slutsats. Resultatet visar att Birka Cruises arbetar relationsinriktat med kunder som själva tagit initiativ till att ingå ett medlemskap i företagets kundklubb, Club Birka. Dessa kunder finns med i en kunddatabas där personliga uppgifter sparas. Denna information kan användas för att skicka ut aktuella och personliga erbjudanden till kunderna. På detta sätt försöker företaget skapa långvariga relationer med sina kunder. De kunder som dock inte själva tar initiativ till ett medlemskap ses mer som en allmän publik och företaget gör inget för att starta en relation.