Lojal Latmask eller Nostalgiska Nils? - en studie inom bankbranschen om huruvida lojalitet grundas i en relation till ett varumärke

Sammanfattning: Uppsatsens titel: Lojal Latmask eller Nostalgiska Nils? - en studie inom bankbranschen om huruvida lojalitet grundas i en relation till ett varumärke Universitet/institution: Institutionen för Service Management vid Lunds universitet, Campus Helsingborg. Kurs: SMTX07, Service Management – Examensarbete. 15 hp. Författare: Olivia Borsos, Stéphanie Carlström & Malin Engblom Handledare: Jan E Persson & Pia Siljeklint Nyckelbegrepp: Kundlojalitet, varumärkeslojalitet, relationer, sanningens ögonblick, varumärken, kundtillfredsställelse. Problematik: Lojaliteten inom bankbranschen är idag hög och det råder en trögrörlighet på den svenska bankmarknaden. Flera författare menar att lojalitet kan ha sin grund i en varumärkesrelation och att denna relation främst grundas i interaktionen mellan kund och företag. Denna interaktion har i bankbranschen minskat med anledning av nya teknologiska lösningar vilket gör att kunderna idag inte behöver besöka sin bank lika ofta. På grund av denna höga lojalitet samt minskade interaktion finner vi det intressant att undersöka om kundernas lojalitet inom bankbranschen kan grundas i en varumärkesrelation. Syfte: Vi vill i denna uppsats identifiera vilka faktorer som ligger till grund för lojalitet inom bankbranschen för att därefter urskilja och analysera om lojaliteten har sin grund i en relation till varumärket. Metod och teoretisk utgångspunkt: För att kunna undersöka vårt syfte har vi studerat teorier kring lojalitet och varumärken. Dessa två begrepp ligger sedan till grund för vår empiriska insamling samt uppsatsens struktur. Vi valde att genomföra en kvalitativ metod, nämligen fokusgrupper, med anledning av att vi ville undersöka konsumenters förhållningssätt och resonemang. Slutsatser: Vi har i denna uppsats kommit fram till att lojalitet gentemot en bank kan ha sin grund i flera olika faktorer vilka främst var okunskap, lathet, avtal och ekonomisk nöjdhet. Vi kunde även konstatera att lojaliteten inom bankbranschen kan ha sin grund i en relation till ett varumärke vilket bekräftar teoretikernas utsagor.