Användarupplevelsens påverkan på tillit till online-banker : En studie om hur bankers applicering av designprinciper påverkar organisationens framgång på internet

Sammanfattning: Banksektorn är i Sverige idag en digitaliserad marknad och en stor majoritet av svenska bankanvändare använder bankernas digitala tjänster som utgör online banking. Forskning visar på att bankers konkurrenskraft till stor del idag är beroende av deras position i den digitala miljön. Banker som tillhandahåller enkel användning på nätet med stor upplevd kundnytta har en fördel som både ger dem fler kunder och lägre handläggningskostnader eftersom kunder då är mer benägna att välja den banken och utföra sina ärenden på nätet. För att bankerna skall kunna utnyttja detta verktyg och skörda dess fördelar krävs dock att användarna har en positiv inställning till användande, denna inställning kommer till stor del ur vilka intryck plattformarna ger användaren. I denna studie undersöks användares intryck av koncepten tillit och misstro vilka vi finner vara viktiga för människors vilja att använda online banking-plattformar. Vi ser både genom egna resultat och tidigare forskning en stark koppling mellan upplevd misstro hos människor och en direkt ovilja att använda dessa system samt att tillit är viktigt för att användarna skall regelbundet föredra användning av ett system över andra alternativ. Studiens syfte är att undersöka hur applicering av Nielsen’s 10 designprinciper inom online banking-plattformar påverkar människors upplevelse av tillit och misstro gentemot dessa system. Undersökningen har genomförts med en ansats som grundar sig i mixed methods research och vid genomförande har båda kvalitativa och kvantitativa metoder använts. För datainsamling har studien grundat sig i ett experiment som innebar att vi forskare skapade olika testsystem som respondenter fick använda, dessa testsystem var medvetet bristande för olika designprinciper med syfte att väcka en reaktion från respondenten. Efter att respondenterna under videoobservation genomfört ett antal uppgifter i sitt testsystem fick de sedan svara på en enkät för att bedöma användarupplevelsen och hur de har upplevt de olika designprinciperna. Slutligen genomfördes en semistrukturerad intervju med varje respondent, intervjun var fokuserad på att undersöka huruvida användaren känt misstro eller tillit för olika aspekter i systemet. Efter datainsamlingen analyserades datan, vi använde då ett tolkande synsätt för att generera empiri om hur respondentens upplevelse av misstro och tillit påverkats av avsaknaden av vissa designprinciper. Resultatet visar på att Nielsens designprincip 4, 6, 8 och 9 kan användas för att påverka användares tillit till en online banking-plattform. Dessa designprinciper hade förmågan att ge användare ett seriöst intryck och påverkade deras upplevelser av tillit, välvilja och kompetens. Designprincip 1, 3, 5 och 6 kan användas för att påverka användares misstro. Dessa designprinciper visade sig påverka användares känslor av upplevd risk och tillförlitlighet till systemet. Dessa fynd tyder på att man kan manipulera dessa principer för att gynna användares uppfattning av misstro samt tillit och därmed stärka sitt system.