Hur nöjda är banksektorns kunder efter lanseringen av digitala banktjänster? : En kvantitativ studie med fokus på kundnöjdhet i olika generationer

Sammanfattning: Bakgrund: Banksektorn som så många andra sektorer har omfattats av samhällets digitala resa. Resan handlar om hur det digitala har fått en allt större roll i samhället. Digitaliseringen har under de senaste decennierna utvecklats hastigt och banksektorn har gått från att vara väldigt platsbunden till att kunna vara tillgängliga när och var som helst. Tidigare forskning presenterade resultat från andra länder. Resultaten från de utländska studierna visade olika faktorer som påverkade kundnöjdheten. Vissa av faktorerna påverkade kundnöjdheten positivt medan andra påverkade negativt. En faktor som framför allt påverkade negativt var ålder och de som var mest missnöjda var den äldre generationen i jämförelse med de yngre generationerna. För att få en ökad kundnöjdhet generellt i banksektorn var service och bemötande hos bankens medarbetare viktigt. Att banken tillgodoser kunders behov leder oftast till att kunden känner tilltro till banken och stannar som kund. Det är också viktigt att banken och levererar bra utvecklade digitala plattformar som även de ska tillgodose kundens behov. För att banken ska fortsätta ha en hög kundnöjdhet är det viktigt att de hela tiden undersöker hur kundernas behov ser ut. Pengar och investeringar är alltid kopplat till ett risktagande därför är det viktigt att banken bygger en relation till kunden samt är tillgängliga. Syfte: Studien undersöker hur kundnöjdhet ser ut i relation mellan de olika Generationerna Babyboomers, X, Y och Z. Syftet är att undersöka kundnöjdheten i Dalarnas län efter att banksketorn har lanserat digitala tjänster. Det finns två frågeställningar som handlar om vilken genration som redovisar den högsta generella kundnöjdheten och om det finns en skillnad på kundnöjdheten i olika generationer. Metod: För att besvara studiens syfte har en kvantitativ metod tillämpats i form av en enkätundersökning. Ur statistikprogrammet SPSS togs medelvärden fram som tydligt presenterade de olika generationernas grad av kundnöjdhet. Slutsats: Studiens resultat går inte att generalisera på grund av urvalsmetoden. Tidigare studier visar att Generation Babyboomers har den lägsta kundnöjdheten medan denna studie visar det motsatta. Faktorn tjänster hade generellt högst kundnöjdhet bland generationerna. Vidare studier får fördjupa och förklara varför det ser ut som det gör.