Kundfokuserat ledarskap i tillverkningsföretag - En explorativ fallstudie i företag X i syfte att utforska innebörden av kundfokus utifrån ett ledarperspekiv

Sammanfattning: Kundfokus är av avgörande betydelseför industriföretag, då dessa arbetar för kundens räkning. Kundens behov och förväntningar ska tillfredsställas, vilket i längden ska leda till lönsamhet för företaget. Detta ställer krav på företagsledningen, som ansvarar för att detta uppfylls. En viss otydlighet existerar dock kring innebörden av kundfokus för företagsledningar i kundfokuserade företag och vad det är företagsledningar har att handskas mednär det kommer till kundfokus. Sådan forskning är bristfällig särskilt när det kommer till att belysa det hela ur ett ledarperspektiv. En explorativ fallstudie har genomförts i tillverkningsföretag X för att klargöra innebörden avkundfokus i ett verkligt företag, etablerat på den svenska industrimarknaden.Studien belyser faktorer som är kopplade till kundfokus och som skapar situationer som X ledning har att handskas med, med syftet att öka förståelsen för vad kundfokuserat ledarskap är, utifrån ett ledarperspektiv.Företag X är relevant för denna studie då de anser sig vara kundfokuserade. Tre kundnära ledare i företag X harintervjuats och bidragit till att besvara frågeställningen: Vad är kundfokuserat ledarskap inomtillverkningsbranschen, sett ur ett ledarperspektiv? De empiriska diskurser om kundfokuseratledarskap som tagits upp behandlas även i analysen och rör i huvudsak kundfokus, kundnärhet,samverkan, kundlojalitet, kundupplevelse, effektivitet och resultatmätning. Dessa begreppinkluderar även termer såsom kvalitet, tillgänglighet, interaktivitet, värdeskapande, ledarskap,medarbetare, organisation, dialog och kundtillfredsställelse. Slutsatserna som kan dras av fallstudien är attdet kundfokuserade ledarskapet i företag X mer eller mindre har en tydlig relation till kundrelationer, samverkan, lönsamhet, effektivitet, kundlojalitet och kundtillfredsställelse, kvalitet och kontinuerliga förbättringsarbeten. Slutligen är företagets grad av kundfokus beroende av kundens storlek.