Säkerhet och trygghet är allt! : Möjligheten att anpassa garantin efter behov.

Sammanfattning: Sammanfattning Studieobjekt: Anställda och kunder till ett värmepumpsföretag. Problemområde: Garanti är ett ämne som studerats mycket de senaste 40 åren. Inriktningen har gjorts mot garantier vid tjänsteerbjudanden och fokuserats på marknadsföringsaspekten. Garantier ger en adderad säkerhet för kunden och historiskt har garantin inkluderats i erbjudandet. Det saknas däremot undersökningar gällande hur kunder ser på alternativa sätt att erbjuda en garanti.  Syfte: Syftet med studien är att bidra med ökad förståelse för garantier som värdeskapande element i kundupplevelsen. Frågeställningar: Påverkar garantier kundupplevelsen samt en kunds val av tjänst? Hur ser kundperspektivet på en garanti i relation till priset på en tjänst ut? Hur ser kunden på möjligheten att välja nivå av garanti? Teori: Garanti, kundupplevelse och olika aspekter inom den, tjänstelogik samt värdeskapande utifrån tjänstelogiksperspektivet. Metod och genomförande: Uppsatsen utgår ifrån en kvalitativ forskningsmetod. Det empiriska materialet består av åtta semistrukturerade intervjuer med kunder och anställda vid ett värmepumpsföretag. Vår insamlade data analyserades sedan gentemot de valda teorierna för att avslutningsvis resultera i våra slutsatser.  Slutsatser: Garantier påverkar en kunds val av tjänst samt kundupplevelse. Det genom att kunden ges en trygghet vad gäller framtida problem samt att företaget står bakom sin tjänst. Ur ett prisperspektiv ser inte kunden något problem i en något högre prislapp om erbjudandet innefattar någon sorts garanti. Vidare tolkas det positivt att ha möjligheten att utesluta en garanti. Liksom det positiva perspektivet på valmöjligheten att utesluta en garanti anses också nivåalternativ som positiva. Det till trots att ingen av de intervjuade ansåg att de önskat ett nivåalternativ tidigare. Grunden låg snarare i valmöjligheten och anpassningsbarheten ur sitt egna kundperspektiv. Nyckelord: Garanti, kundupplevelse, tjänstelogik, värdeskapande.