Jag vet inte, jag jobbar bara extra… - En studie av extrapersonalen i servicemötet

Sammanfattning: Det finns idag ett flertal teorier om vad som kännetecknar god service, hur god service presteras och vilka krav detta ställer på dagens serviceföretag. Dessa teorier förklarar dock inte hur man i praktiken ska gå tillväga för att uppnå det optimala servicemötet (Svingstedt 2005). Den kraftiga expansion av extraanställningar som nu äger rum inom detaljhandeln förändrar förutsättningarna för levererande av service ytterligare. De krav som ställs på service och flexibilitet inom detaljhandeln, i förhållande till extraanställningar, gör det således intressant att studera hur servicemötet skall fungera enligt teorin, hur det fungerar i praktiken och vilka problem man kan urskilja gällande extraanställningar i servicemötet. Vårt syfte är att belysa problematiken med extraanställda gällande servicemötet i detaljhandelsbranschen, dels ur ett teoretiskt perspektiv, dels ur ett empiriskt perspektiv. Uppsatsen bygger på en kvalitativ ansats, där vi använt oss av COOP Forum på Jägersro och Åhléns City i Malmö som fallföretag. Det teoretiska kapitlet består av sekundärmaterial i form av litteratur samt vetenskapliga artiklar och journaler. Den empiriska delen bygger på tio semistrukturerade intervjuer, för att erhålla relevant information. Uppsatsens slutsats är att olika företag har i olika utsträckning krav på personalens kunskap och kompetens. Vilken service som bör levereras för att nå upp till kundernas förväntningar är till stor del beroende på typen av bransch, företag samt produkten och dess karaktär. Då detaljhandelsbranschen karaktäriseras av en hög grad av extraanställda, är servicenivån ibland svår att hålla, eftersom medarbetare med denna typ av anställning inte har samma möjlighet att bredda sin kunskap och kompetens på ett sätt som den ordinarie personalen har. Teorierna kring ämnet, anser vi vidare inte tillfullo är anpassade till samhällsutvecklingen.