Kundengagemang genom sociala kanaler : Värdeskapande eller värdeförstörande?

Sammanfattning: Som följd av den digitala och teknologiska utveckling som genomsyrat 2010-talet, har konkurrensen bland företag ökat, då det blivit lättare för konkurrenter att träda in på marknaden. Den ökade konkurrensen har i sin tur inneburit att företag blivit mer motiverade att implementera olika strategier för att bygga en djupare relation till sina kunder, för att få dem att stanna kvar hos dem istället för att välja en konkurrent. En av dessa strategier som företag implementerar i allt större utsträckning är att engagera sina kunder. Detta handlar om att initiera ageranden från kund som går utöver transaktioner.Genom att engagera sina kunder, kan företag skapa värde tillsammans med dem, vilket i sin tur kan leda till förbättrade relationer och lönsamhet. Kundens engagemang kan dock även resultera i värdeförstörande, om det inte hanteras på rätt sätt. Detta kan orsaka konsekvenser i form av förlorade kunder och försämrat rykte för företaget.Syftet med vår studie är att skapa en djupare förståelse för om och hur företags arbete med kundengagemang kan leda till värdeskapande eller värdeförstörande. Vi vill undersöka om företag tar dessa olika utfall i beaktning och hur de i så fall arbetar för att främja värdeskapande och undvika värdeförstörande.För att undersöka detta har vi studerat hur företag inom olika branscher arbetar med att skapa engagemang via sociala kanaler. Detta eftersom utvecklingen på sociala kanaler har gått i samma takt som övrig teknik och hela tiden förändras, samt för att majoriteten av företag idag är aktiva på dessa. Vi har genomfört sju kvalitativa djupintervjuer med personer ansvariga över respektive företags sociala kanaler. Den teoretiska bakgrunden om Customer Relationship Management (hädanefter CRM), Social CRM (hädanefter SCRM), kundengagemang, gemensamt värdeskapande och gemensamt värdeförstörande har ställts i förhållande till det material som insamlats från intervjuerna. Genom detta har vi kunnat besvara studiens problemformulering:Hur skapar företag kundengagemang med hjälp av sociala kanaler?Resultatet av studien visar att företag skapar kundengagemang genom att initiera olika typer av interaktioner med sina kunder. I vilken utsträckning företagen skapar engagemang samt hur mycket de tar hjälp av sociala kanaler för att göra detta varierar mellan dem. Resultaten visar även att värde både kan skapas och förstöras i företagens arbete med kundengagemang, vilket bland annat kan bero på företagets resurser närvarande på sociala kanaler, ömsesidighet och felaktiga interaktioner. Företag som strävar efter att skapa kundengagemang med hjälp av sina sociala kanaler behöver därmed tänka på dessa aspekter för att främja värdeskapande och förhindra värdeförstörande.