Reklamationer ur ett kundperspektiv

Sammanfattning: Medan tjänsteföretag inte har förmågan att förutse alla problem, så har demöjligheter att lära sig att hämta sig från dem. Att sträva efter att skapa kundnöjdhet är engrundläggande förutsättning för marknadsföring. När en missnöjd kund väljer att reklamerahar företaget möjligheten att gottgöra kunden. Det har påvisats att kunders förtroendepåverkas av hanteringen av kunders reklamationer. I vissa fall kan en god hantering skapa enrelation som blir starkare efter att kunden har reklamerat. Att hantera reklamationer på etttillfredställande sätt borde därför vara särskilt intressant för företag som vill skapa långsiktigarelationer med sina kunder.Få studier inriktas till att se helheten av hur kunder upplever hanteringen av derasreklamationer. Genom att betrakta reklamationshanteringen som en process kan företag fåvärdefull information om hur kunderna upplever reklamationer. Det är för företag inte bara ärviktigt att ta reda på om kundernas förväntningar på reklamationshanteringen uppfylls,överträffas eller om kundernas upplevelser inte lever upp till förväntningarna. Det är ocksåväsentligt att ta reda på vilka element av företagets hantering som kunderna utvärderar. Syftetmed denna studie är att fördjupa förståelsen för hur kunder utvärderar Posten MeddelandeAB: s reklamationshantering. Studiens behandlar också vilken betydelse somservicemisslyckandet har för kunders upplevelser av företagets rättelsearbete samt hurhanteringen påverkar kunders förtroende till företaget. Posten Meddelandes diversifieradetjänsteutbud och kunders olika förutsättningar gör det väldigt intressant att studera kundersupplevelser av företagets reklamationshantering.I studien har 46 intervjuer genomförts med kunder som nyligen avslutat en reklamation.Intervjuerna genererat både kvalitativ och kvantitativ data. För att analysera det kvalitativamaterialet har innehållsanalys används. Analysens har i studien varit deduktiv ochstrukturerats med hjälp av olika rättvisedimensioner. Studiens slutsatser påvisar ju merbetydelse servicemisslyckandet har desto mer negativ inställd blir kunder till företagetsrättelsearbete. Baserat på företagets tjänster påvisas att kunder som har nyttjat E-brevstjänsteruppvisar längst tillfredställelse under företagets rättelsearbete medan mest tillfredställelseuppvisas av kunder som brukat direktreklamstjänster. Det har också påvisats en lägretillfredställelse under rättelsearbetet för de kunder som är VD/egenföretagare. Avgörandefaktorer för kunders upplevelser av företagets rättelsearbete är till exempel kompensation,återkoppling och förmågan att kunna ge en förklaring till servicemisslyckandet. Det kan ocksåkonstateras att det är mer troligt att en dålig hantering av kunders reklamationer påverkarkunders förtroende negativt än det är att en god hantering påverkar kunder förtroende positivt.