Relationsförändring mellan företagskunder och banker : En kvalitativ studie om hur affärsrelationen för företagskunder har förändrats i en digitaliserad bankmiljö

Sammanfattning: Syftet med denna studie var att beskriva hur digitaliseringen har påverkat företagskunders affärsrelation till banken, samt att identifiera faktorer som kan bidra till att bygga och bevara långsiktigt lönsamma kundrelationer. I inledningen behandlades tidigare forskning, där det konstaterades att banker behöver utveckla en bättre förståelse för sina kunder för att behålla lojala kundrelationer, samt att det fanns ett intresse för vidare studier av digitaliseringens påverkan på relationen mellan banker och dess kunder, från kundens perspektiv. En kvalitativ forskningsdesign användes genom studien då företagskunders upplevelser var den data som som avsågs att samlas in. Datainsamling gjordes genom 15 kvalitativa intervjuer med personer som har varit aktiva företagskunder under hela den studerade perioden, från 2013 till 2023. Frågorna som ställdes till respondenterna var framtagna med stöd från studiens teoretiska referensram. Det teoretiska kapitlet behandlade resultat från tidigare forskning och teorier inom studiens centrala områden: Företagskund, Bank, Digitalisering, Kommunikation och Affärsrelation. En tematisk analys valdes för att analysera insamlingen av den kvalitativa datan tillsammans med det befintliga teoretiska ramverket. Den tematiska analysen utgick från det teoretiska ramverkets struktur där den presenterade teorin i kombination med de empiriska resultaten, resulterade i en presentation av hur de valda ämnena relaterade till varandra. Studien mynnade ut i slutsatsen att digitaliseringen upplevs ha formaliserat affärsrelationen mellan bank och företagskund. Det kunde också konstateras att digitaliseringen har lett till en ökad priskonkurrens inom bankbranschen för segmentet företagskunder.